Facebook quiere reinventar la forma en que las empresas se comunican

La mensajería es una parte clave de la estrategia de Zuckerberg para atraer y mantener a los nuevos usuarios. Y es por eso que Facebook ha abierto Messenger a los desarrolladores: para que agreguen nuevas características que permitan incluir mejoras en las conversaciones en línea.

Más de 40 desarrolladores ya han hecho aplicaciones para Facebook Messenger, dijo David Marcus, vicepresidente de productos de mensajería de la compañía en el evento F8, la conferencia para desarrolladores de la red social. Un evento que busca fortalecer los lazos con los desarrolladores.


"Queremos reinventar la manera en cómo la gente y las empresas se comunican", dijo Marcus.

"Muchas empresas han tratado de construir servicios de chat y un montón de otras cosas pero no son tan buenos".

Facebook Messenger, quien ya cuenta con 600 millones de usuarios mensuales, “se ampliará para incluir a las empresas que buscan comunicarse con sus clientes. Ahora serán capaces de rastrear paquetes, hacer reservaciones y muchas otras cosas”, dijo Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, en el evento que se llevó a cabo San Francisco.

"Facebook solía ser una sola aplicación", dijo Zuckerberg ante los más de 2,000 desarrolladores que asistieron a la conferencia. "Ahora es una familia de aplicaciones."

¿Cómo ser community manager en los negocios?

Cada vez más empresas deciden entrar al ecosistema de las redes sociales para difundir y posicionar sus productos o servicios, por ello, Twitter, plataforma basada en la publicación de 140 caracteres, se ha convertido en una herramienta indispensable para acrecentar la imagen positiva de un negocio.

Para lograr este posicionamiento, las empresas deben contar con un especialista, un Community Manager, quien ya no es “el tipo que lleva las redes" sino un ejecutivo de relaciones públicas en redes sociales. Él controla la reputación, administración, generación de contenidos y comunicación entre la empresa y los clientes.

Pero ¿cómo ser un verdadero Community manager? Fernando Rojas Sánchez y Ricardo Sánchez Marchad nos explican este proceso de difusión social en su libro Twitter para la empresa en #4pasos. Enfocado en la estrategia, contenido, moderació y resultados.

De utilizarse correctamente, Twitter puede beneficiar un negocio, debido a que, aumenta las ventas, llega a nuevos consumidores, funge como servicio a cliente e imprime una oferta innovadora. Esto se logra mediante el monitoreo de menciones, reacciones, puntos de vista del consumidor y evaluación de la competencia.

Para iniciar una comunidad fructífera hace falta un nombre y fotografía de perfil claros adecuados para web, también contar con biografía (BIO) con: descripción, ubicación, teléfonos y página web.

Una vez realizado se deben integrar miembros que consuman regularmente y mantenerlos cautivos, logrado este punto hay que buscar ser viral.

Ser viral significa tener publicaciones con valor agregado ya sea tangible, que refiere a premios, descuentos y cupones, o intangible referente a contenidos exclusivos para seguidores o futuros proyectos que los beneficien.

Estas publicaciones deben generar retuits por su calidad, al salirse de lo tradicional y apostar por lo creativo. Para esto, el Community Manager debe ser claro en sus mensajes, moderador, calcular relación costo-beneficio, tener creatividad y fluidez en contenido, hacer monitoreo constante, conocer al consumidor y a su empresa, además del dominio de herramientas tecnológicas.

La estrategia tiene tres etapas: Generar expectativa con temporalidad (una semana como mínimo); analizar el TimeLine (Linea de Tiempo de Twitter) para saber cuál es el mejor momento y; por último, dar seguimiento a los comentarios de los clientes.

Para vender por Twitter se necesita de calma, adentrar a las personas a la empresa, demostrar los puntos fuertes y después ofrecer productos sin que parezcan anuncio, sino publicaciones con valor agregado que motiven.

Cualquier publicación debe ser para reforzar los objetivos y respetar la imagen de la compañía y de los seguidores. Estas características producirán engement (vinculación entre la comunidad y la empresa) que se logra construyendo tuits pensando en los clientes.

Una vez completado el contenido, el community manager debe monitorear las respuestas, incidentes e inquietudes de la gente. Para optimizar este análisis regularmente se hace uso de programas como hootsuite, tweetdeck o cotweet que son plataformas para programas tuits, analizar el alcance de las menciones, retuits y favoritos de la comunidad.

Esta información da pie a una lista de tus seguidores, críticos y Trend Topics que se usa para construir nuevos contenidos o modificar estrategias para expandir la imagen o enfrentar a la competencia. Estos resultados servirán para indicar los indices de productividad de forma cuantitativa y cualitativa mediante un reporte de información que debe ser individual, preciso y objetivo.

Protege las redes sociales de tu empresa

Las redes sociales representan un medio de campaña muy eficiente. Actualmente existen varias alternativas para promocionarse, siendo Facebook, Twitter, Fourquare, Instagram y Pinterest las más utilizadas. Estas plataformas representan un valor para tu empresa por lo que se deben aplicar medidas de seguridad para evitar que caigan en malas manos.

Empresas como Burguer King, Fox News, Jeep, Sony Music y MVS, además de artistas como Britney Spears, Taylor Swift, Diego Luna han sido víctimas de ciber ataques y hackers que han invadido sus cuentas, por lo que es importante cuidar las cuentas empresariales tomando las siguientes precauciones:

1. Limita al máximo el número de usuarios que cuenten con acceso a las redes sociales. Es recomendable que las claves de acceso sólo las conozcan tu, como dueño o administrador del negocio y en su caso quien sea el encargado de la gestión de contenidos (community manager, vocero, comunicador organizacional, etcétera)

2. Configure la cuenta de tal manera que las claves sean difíciles de adivinar.

3. Cambie periódicamente la clave de sus redes sociales.

4. No utilice equipos públicos para la gestión de contenido.

5. Una vez que termine de hacer las actualizaciones cierre la cuenta.

6. Tenga cuidado con los contenidos que publica.

7.  No comparta contraseñas por e-mail, mensajes SMS o Whatsapp.

8. Cuide los dispositivos móviles en los que está configurada la cuenta de la empresa, ya que de caer en manos equivocadas o perderlo alguien más puede publicar contenidos en tu nombre.

9. No descargues aplicaciones en tus redes sociales que se vean poco confiables y seguras. Verifica a qué le das clic, hay enlaces que pueden contener programas maliciosos que hagan tus equipos o dispositivos más fáciles de hackear.

10.  Monitorea tus redes sociales constantemente ya que saber que has sido hackeado y actuar rápidamente puede reducir el nivel de daño considerablemente.

11. Cuenta con un plan de emergencia en caso de hackeo. Habla con personal de informática que pueda orientarte de que forma recuperar tus cuentas y qué pasos seguir en caso de que suceda.

En caso de que tu cuenta de Twitter sea hackeada se recomienda enviar un correo a ahacked@twitter.com, con la palabra “Hackeado” en el asunto e incluir copias de cualquier correo electrónico que sea sospechoso.

Se recomienda cambiar las contraseñas de la cuenta de correo vinculada y borrar las publicaciones que se hayan enviando sin tu autorización, revoca los permisos de las aplicaciones que tengas instaladas dentro del panel de aplicaciones y autoriza nuevamente una por una.

En caso de que tu cuenta de Facebook sea hackeada debes intentar entrar a tu cuenta y cambiar la contraseña, en caso de no tener acceso debes reportar la cuenta como comprometida.

Debes recordar que el perfil de tu empresa es la representación digital de la misma, por lo que debes cuidar los contenidos que compartas en ella.

El problema que enfrentan los CEOs en redes sociales

La actual estampida por utilizar las redes sociales como una herramienta de trabajo ha levantado una gran nube de polvo que ha creado confusión en los CEOs y otros líderes.

La mayoría de los CEOs piensan que las redes sociales suponen un avance para las comunicaciones empresariales, pero no están seguros de cómo utilizarlas al máximo para obtener una ventaja competitiva.

Casi tres cuartas partes de los ejecutivos de alto nivel en Estados Unidos creen que los líderes que utilizan los medios sociales para comunicar su misión y los valores de su marca son más confiables que los que no adoptan las redes sociales. Este sorprendente hallazgo proviene de la encuesta Global Social CEO, realizada por Brandfog, una firma consultora de medios de comunicación social para CEOs.

Según la encuesta, el 83% de los altos dirigentes piensan que los CEOs que participan activamente en los medios sociales pueden construir mejores conexiones con sus clientes, empleados e inversores.  Aunque existen varios retos por superar.

La encuesta también muestra que el 82% de los altos directivos piensan que el uso ejecutivo de los medios de comunicación social crea conciencia de marca y ayuda a establecer el liderazgo. Los medios sociales ofrecen una forma útil para capturar el conocimiento de la comunidad y mejorar la creatividad del equipo. El problema es que las redes sociales actuales van más allá del equipo de trabajo, pues cualquiera puede interactuar con cualquiera.

Para tener éxito como un CEO social de esta generación, los líderes empresariales deben comprometerse más con sus equipos internos, socios y clientes. Pero esto requiere contener y controlar esas conversaciones en redes sociales; en lugar de utilizar las convencionales donde todo el mundo puede interactuar con todo mundo. Este es el reto que enfrentan la mayoría de los CEOs que quieren ser sociales: para que una red social sea una buena herramienta de trabajo para una empresa, debe dejar de ser tan social.

Sería ideal que un CEO pudiera consultar la opinión de su equipo sobre una idea, lamentablemente las redes sociales están hechas para ser masivas, por lo que la comunicación empresarial se ve comprometida y, aunque existen opciones alternas, un CEO también necesita gestionar que el público participe en cada iniciativa. Según el enfoque, algunos proyectos necesitarán la aprobación del equipo, otros del público y algunos de los clientes. Ese es el reto.

Community manager, una inversión empresarial

Los avances de la tecnología y redes sociales otorgan a las empresas la oportunidad de diferenciarse y colocarse a la cabeza de su competidor; representan un área de oportunidad si se utilizan con acertividad y se gestionan a través de manos expertas.
Para el director del sitio especializado marketingmunundial.com, Jaime Bravo “hoy en día, las redes sociales son muy importantes y de una gestión acertada en las mismas, depende el éxito o fracaso de las empresas”, en ese sentido es vital elegir a la persona idónea para su manejo.
En muchas ocasiones las pequeñas y medianas empresas consideran que la inversión en tecnología o de tiempo en redes es un gasto innecesario, sin embargo es sumamente relevante tener personas capacitadas que se encarguen de realizar las actividades que requiere un plan de comunicación digital.



Un “community manager” es aquel que cuenta con los conocimientos estadísticos y herramientas necesarias para poder implementar estrategias exitosas que sean medibles y generen ganancia.
Estrategia online exitosa:

• Calidad
• Nivel de participación
• Importancia que brinde el usuario
• Seguidores internautas
• Permanencia en la red
• Popularidad

¿Cómo utilizan Internet los mexicanos?

Internet se ha convertido en un medio muy importante para los mexicanos, en poco tiempo se ha convertido en una herramienta de consulta, para educación, de negocios o en un gran generador de contenido.

Nueve de cada 10 internautas mexicanos utilizan redes sociales. De acuerdo con el último informe presentado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), la tasa de penetración de Internet supera ya al 50% entre la población mexicana objetivo. De 2013 a 2014 se registró un crecimiento de 5.3%, al alcanzar así a 53.9 millones de personas.

Community Manager y la reputación de marca

El Community Manager es el vocero de una marca en las redes sociales pero hay empresas que aún relegan esta tarea en personas con poca experiencia en su manejo, por lo que expertos señalan que es vital que el responsable de los mensajes por este medio cuente con el conocimiento y madurez necesarios.

Las crisis surgen de una oportunidad mal llevada. Tal fue el caso de Nestlé y lo ocurrido en la cuenta de Twitter de la Marca Crunch, (@CrunchMX) cuando apareció un tuit que decía: “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”. El Community Manager es un vocero de una marca, trabajo que no obstante su importancia, se le relega a becarios o a recién egresados con poca o nula experiencia en manejo de redes sociales o crisis.

César Enríquez Morán, presidente fundador de la American Marketing Association (AMA) capítulo Ciudad de México, indica que en materia de redes sociales no sólo se puede lanzar un mensaje sin esperar que haya comunicación, por lo que el encargado de lanzar este personaje adquiere mucha relevancia.

“Muchas empresas, sobre todo las grandes, no han acabado de entender la importancia del personaje que emite los mensajes ni de las redes sociales, pues se ve como un trabajo para chavos a los que les gusta estar metidos en el celular”, dijo en entrevista.

“Hoy una persona con muchos seguidores en sus redes sociales se considera experta en el manejo de uno de los medios de comunicación más masivos que existen en la actualidad; sin embargo, además de entender como funcionan las redes, se necesita un verdadero asesor que conozca la marca, sus vulnerabilidades, sus cualidades y las áreas de oportunidad que hay aprovechando la coyuntura de la oportunidad”, mencionó.

No obstante, la reputación corporativa no es un asunto de chavos, sobre todo cuando se trata de una estrategia total de comunicación. Édgar Rodríguez, director general de Keep Engaged, menciona que el trabajo del encargado de redes no puede ser desestimado.

“Personas que entiendan la estrategia de comunicación detrás de la empresa, con criterio formado en cómo debes y puedes comportarte; este boom ya es una práctica que debió haberse superado, sobre todo que al no tener un costo inmediato podrían ser manejadas por cualquiera y las empresas deben comenzar a entender que necesitan invertir”, expuso.

Exprime las redes sociales.

¿Utiliza Facebook para promocionar su empresa? ¿Sí? ¿Y realmente aprovecha todas las posibilidades que las redes sociales le ofrecen? Es que poner estas páginas de Internet a nuestro servicio no implica sólo dejar un anuncio y esperar a que los clientes lluevan. Las redes pueden convertirse en un poderoso aliado de nuestro emprendimiento si sabemos emplearlas.

De otro modo, estamos desaprovechando un regalo de oro, pues estas redes permiten segmentar públicos, tener una comunicación directa con ellos, conocer sus gustos y necesidades, analizar reclamos y observaciones, estudiar y captar mercados, posicionar marca y productos y fidelizar a los clientes.

Así lo demuestran Óscar Casanova, experto en social media y docente del programa “Expertos en Redes Sociales y Community Management” del Postgrado de la Universidad Privada Boliviana (UPB), y Raúl Vocal, director de Admisiones y Marketing de la UPB Postgrado, entrevistados por la agencia Extend.

Una de las ventajas más valorables de estos canales es que brindan a las empresas la posibilidad de segmentar el mensaje de promoción de productos o servicios, y llegar directamente al público al que eligen dirigirse, diferenciándolo por género, edad, preferencia u otras características.

“Permite elegir mensajes según público objetivo, por lo que la efectividad de la segmentación apoya a la visibilidad y posicionamiento de la marca, producto o servicio, además de la fidelización del cliente”, destaca Vocal.

Claves del Community Manager debe manejar

Calendario editorial

Saber qué va a pasar, por qué es importante y cuándo tenemos que comunicarlo es vital para una buena estrategia como community manager. Una agenda compartida en toda la empresa que refleje los principales acontecimientos, que permita anticipación y previsión debe formar parte de la estrategia socia media de cualquier pyme.

Herramientas adecuadas

A poco que queremos tener una estrategia en redes sociales, vamos a necesitar herramientas que nos ayuden a por ejemplo automatizar ciertos procesos o a medir el impacto de nuestras acciones. En el mercado vamos a encontrar decenas de aplicaciones enfocadas al social media.

Nuestro consejo es que antes de probar “de forma indiscriminada” decenas de apps (es una de las tentaciones que experimentan muchos profesionales de este sector), evalúes realmente cuáles son tus necesidades y te decantes por una o dos aplicaciones completas, antes de apostar por siete u ocho para propósitos muy específicos.

Fuentes de contenidos

Para sobresalir en las redes sociales vamos a necesitar buenos contenidos con los que informar y entretener a nuestros seguidores. Para ello vamos a necesitar saber identificar nuestras fuentes, los contenidos que son relevantes y la forma en la que pueden complementar los nuestros.

No se trata de copiar-pegar contenidos, sino que sirvan como base o como apoyo para construir los nuestros. Para gestionar nuestras fuentes de información podemos utilizar un lector de feeds como Feedly o herramientas que nos ayuden a descubrir y filtrar nuevos contenidos como Scoop.it, StumbleUpon, Storify, LinkedIn, etc.

Guía de estilo para redes sociales: Cómo y por qué crearla

Lo primero que debemos definir son las redes sociales en las que la marca va a tener presencia y cuál será la finalidad de los mismos. Una vez definidas, debemos elegir el tono en el que nos dirigiremos al público a través de cada una de los perfiles. Para ello, además de tener en cuenta la esencia y características de la marca, debemos respetar las particularidades de cada una de las redes sociales. Por ejemplo, si disponemos de un perfil en Linkedin o de un blog, el tono y vocabulario utilizados será más serio, profesional y especializado. En cuanto si conversamos a través de un perfil en Facebook, utilizaremos un registro mucho más cercano. Aun así, esto no debe ser una regla tan rígida, ya que siempre debemos tener en cuenta los objetivos de la empresa y el público objetivo al que nos dirigimos.

Una vez definido este punto, el siguiente parámetro será definir los tipos y formatos de las publicaciones que asociaremos a cada plataforma. Es decir, si compartiremos anécdotas o curiosidades, tutoriales o documentos explicativos, críticas, etc. con el objetivo de que al publicar un nuevo contenido, dependiendo de su naturaleza y de la información que aporte, podamos saber a través de qué canal difundirla.

Por otro lado, otro de los puntos que debemos especificar en la guía de estilo es si vamos a tutear o tratar de usted a los usuarios, ya que el hecho de que haya una incoherencia en este aspecto puede perjudicar la imagen de la marca.

Asimismo, debemos definir la actitud que tendremos ante una interacción. Es decir, cuando alguno de los usuarios escriba un comentario en alguno de los perfiles profesionales, cuál será el tiempo de reacción y el modo de canal o estilo de la contestación. Para ello, debemos tener en cuenta primeramente el canal, ya que no es lo mismo un comentario en un blog que en un canal como twitter en el que la inmediatez es una de las características de esta red social. Del mismo modo, hay que tener en cuenta cuál es la naturaleza del comentario, si es una crítica, un comentario positivo o una pregunta, ya que, por ejemplo, las críticas o preguntas, deben ser respondidas con mayor rapidez. Por último, debemos concretar dentro de la guía de estilo, a través de qué canales se realizarán las contestaciones. Lo ideal es contestar a través del mismo canal y de la misma manera que se ha realizado el comentario, es decir, respetar si se ha hecho por privado o por público. En caso de que la respuesta sea demasiado complicada para darla a través del mismo modo en el que se ha hecho, lo ideal es ofrecer dos alternativas al usuario, por ejemplo vía email o teléfono.

Por último, debemos añadir otras directrices y pautas de actuación como, por ejemplo, si agradeceremos el seguimiento o un retuit en twitter y, en caso de que así sea, cómo lo haremos.

El mal de las redes sociales para un Community Manager

¿Cómo afecta una mala gestión de las redes sociales en el día a día del community Manager?

Una red social mal gestionada puede llegar a ser también tu peor enemigo y no sólo para ti como Community Manager sino para la sociedad en general, pero en eso mejor no voy a entrar.

Sin ir más lejos esta el tema del tiempo ¿o no te has quejado veces de que no te dan las horas para hacer todo lo que deseas?; el trabajo, publicar en los blogs con todo lo que ello conlleva, atender a la familia, la casa, hacer cosas que te gustan en el tiempo libre como salir a tomar unas cañitas (porque no olvides que eres una persona y tienes vida fuera del mundo online), mantener actualizadas las redes sociales…porque es una realidad, estas herramientas entran a formar parte de tu vida, del día a día: publicar, cotillear los contenidos compartidos, compartir enlaces de calidad, contestar a los comentarios, retweets, ‘me gustas’, +1, menciones, agradecimientos y sin nombrar el comunicarnos con otros a través del chat (clientes, compañeros, incluso amigos), las relaciones 2.0; estas hay que cuidarlas para mantenerlas, al igual que las amistades offline.

¿Te has planteado cuánto tiempo pasas en ellas, haciendo todas estas tareas?, si eres Community Manager lo más razonable es que utilices herramientas que te ayuden, no existe una red social, sino muchas, cada una diferente y con funciones distintas, gestionar todas puede ser una autentica locura si no sabes administrar bien las tareas. Además no tienes por que estar en todas, pero eso ya lo sabrás.

No voy a entrar en este tema de organización de la gestión de redes sociales y herramientas que se pueden utilizar para mantenerlas a raya y que no se nos vaya el día en ellas…por que podría estar aquí todo el día escribiendo al respecto.

Vamos por partes, lo primero que quiero es que te plantees si gestionas correctamente estas herramientas, ¿las dominas tú o dejas que sean ellas las que te dominen? si la respuesta es que no las controlas ¡mal!, esto puede afectarte en varias cosas:

• El tiempo, vuelvo a este tema que a muchos trae de cabeza y es que las redes sociales nos absorben ¿o a ti no?; a veces entras a publicar y ver las publicaciones del resto; vas para arriba para abajo, entras en un perfil en otro, pasas a una red social a otra y para cuando te das cuenta, Ohhhh se han pasado ya como mínimo un par de horas….y no solo eso, sino que a medida que sigues en el trabajo y poniéndote al día con tus compromisos y tareas, cada “x” tiempo vuelves a coger el móvil para ver si hay algo nuevo, o dejas la pestaña de al lado abierta, con la cuenta de Facebook, Twitter, Google+ y cada dos por tres hechas un vistazo ¿o acaso miento?. Un par de minutos mínimo para cada una, cada “x” tiempo como he dicho antes…¡suma! y verás que es mucho lo que desperdicias al día en ellas. Por ello es tan importante el tema de las herramientas.

• Desgaste físico y mental, sí, así como lo oyes, estar todo el día en las redes sociales te puede afectar a ese nivel (no sólo en las redes sociales hay muchas actividades complementarias), como Community Manager debes llevar a cabo varias tareas en ellas, una de las más importantes es la de mantenerlas actualizadas incluso varias veces al día, imagínate tener que entrar, en cada una, varias veces al día para publicar…otra vez volveríamos al desperdicio de tiempo, tiempo que quitamos para hacer otras cosas, se te acumula el trabajo y se ve afectada tu productividad y tus relaciones sociales y familiares…al final todo eso se puede convertir en desgaste físico ( te cansas) y mental (menudo cacao con tantas cosas pendientes), no olvides que tu no eres un ordenador, así que mantén un orden, planifica y controla el tiempo que dedicas a cada actividad; sino quieres parar en loco.

• Las relaciones sociales, es de todos sabido, que un Community Manager trabaja durante todas las horas del día, no trabajas 8 horas y te olvidas, no. Quizás no las pases todas sentadas frente al ordenador, pero debes estar siempre conectado y al tanto de las novedades que surgen en la red. Las redes sociales son unas de las herramientas que te permiten estar más actualizado, sobre todo Twitter, pero si te pones con esta red social puedes estar horas y horas recibiendo actualizaciones y noticias; cada una de ellas solo tiene un tiempo de vida mínimo, son vistas y no vistas…pero no puedes estar ahí todo el día esperando a ver si surge algo; intenta desconectar un poco, no te olvides de tus amigos, de tu familia ellos también necesitan de ti y tú de ellos, aunque nos cueste reconocerlo, las redes sociales están haciendo mucho daño en este aspecto, te aíslan y eso que sólo he hecho referencia a una red social y no a todas las que podemos llegar a manejar.

• Disminuye tu productividad y efectividad en el trabajo, perderte en las redes sociales puede afectar y mucho en tu trabajo, no cumplir los tiempos, no completar las actividades del día, acumulación de tareas…incluso tu despiste y la falta de concentración puede afectar a la calidad del mismo y por tanto a tu reputación como Community Manager y ya bastante difícil es destacar frente a otros, formarte cada día y hacerte un hueco en este mundo como para ahora echarlo por la borda por perderte entre las redes ¿no crees?.

Estas son las mas importantes, desde mi punto de vista al menos, es un tema interesante a plantearse y genial para el debate…así que te animo a que comentes ¿te has visto alguna vez afectado por las redes sociales? ¿en que te han llegado a afectar? ¿que solución le has dado al problema?.

Espero que te guste el post de hoy y si quieres saber mas de mi, puedes encontrarme en Aprende&Comparte;  ademas de en las redes sociales claro.

Lo que un buen community manager no debe hacer

1- El community manager nunca miente

No debes mentir, sobre todo por una razón principal: porque pueden pillarte y quedarás fatal. Esto es como el cuento de Pedro y el lobo. Tienes que darte cuenta que tú eres el portavoz de tu empresa y todo lo que hagas o digas afectará directamente a la reputación de ésta. Por ello, no es buena idea que engañes y mientas ya que, por ejemplo, si consigues un seguidor engañándolo, lo más probable es que cuando éste se de cuenta no vuelva a fiarse de ti y además que hable mal a otros de tu empresa. En definitiva, las mentiras dan mala imagen y no son buena idea. Intenta decir siempre la verdad. Aunque “duela”, siempre es mejor ser sincero.

2- Sabe diferenciar entre cliente y amigo

Como nos novemos en un ambiente distendido e informal muchas veces nos confundimos y creemos que estamos entre amigos. ¡Nada más lejos de la realidad! Por muy buen ambiente que se genere en tu Facebook o Twitter no te olvides de una cosa: tus seguidores no son tus amigos, son potenciales clientes, partners, socios y si les trata como amigos puede ser fatal. Lo mejor es intentar ser cordial, simpático y amable, pero sin pasarse.

3- Jamás insulta, aunque le provoquen

A veces nuestros clientes o seguidores se enfadan, protestan y hasta te insultan, te provocan… En estos casos hay que morderse la lengua y mantenerse firme, sin caer en provocaciones. Hay que intentar solucionar siempre su problema y poner la otra mejilla: disculparse ante el posible error o incidencia, responder de buenas maneras, buscar soluciones y mantener en todo momento la calma.

4- No critica a su competencia

Seguro que tu producto y tus servicios son mucho mejores que los de la competencia… Pero ni se te ocurra hablar mal de ellos. Es obvio que está mal criticar en general, pero es peor aún cuando criticas a otras empresas ya que esto te va a dar mala imagen. ¿Es necesario menospreciar a otros para quedar bien?. Trata de ser educado siempre con todo el mundo.

5- No cierra por vacaciones

Un buen community manager nunca cierra el chiringuito… Es un trabajo de 24 horas al día y de 365 días al año. Es un puesto que no se puede abandonar, ya que tiene que mantenerse vivo y activo. Eso sí, no hace falta estar todo el día con el portátil y el móvil en la mano… Si te vas unos días de vacaciones siempre puedes…

    Dejar a alguien a cargo: un compañero, un becario, tu jefe/a…

    Planificar post y tweets con una herramienta tipo Hootsuite. Te aconsejo planificar post muy genéricos.

    Hazlo tú mismo desde la playa

 

Community Manager de un Despacho Legal

“Social”, he ahí la palabra. Pues los cambios que las empresas han asumido de cara al nuevo milenio, responden a un escenario en donde las relaciones humanas se desprenden hacia el mundo digital, y los despachos no pueden estar ajenos a dicha realidad. Un reordenamiento interno en las organizaciones nos habla acerca de la aparición de un área encargada de manejar el tema digital, y de la importante tarea que desempeña el Community Manager, al ser la persona encargada de gestionar la presencia de una determinada marca en los medios sociales.

Para Francisco Pérez Bes, Secretario General del Instituto Nacional de Ciberseguridad de España (INCIBE), “cada vez más despachos se están dando cuenta de las oportunidades que ofrece una buena gestión de presencia en redes sociales, por lo que comienzan a participar en ellas, cada vez más activamente”. En efecto, muchos abogados ya han reparado en la importancia de vender los servicios de sus estudios, de conseguir nuevos clientes, e ir construyendo una marca sólida en la red.

En una entrevista con La Ley, Pérez Bes reconoció que existe un gran nicho de mercado entre los usuarios de los medios sociales. Para este público “los aspectos legales son sumamente importantes”, y muchos de los problemas que les afecta a diario son expuestos en sitios como Facebook o Twitter. Asimismo, consideró que un estudio de abogados debe realizar “un análisis previo que permita conocer qué tipo de despacho soy y cómo quiero presentarme ante los demás”, para después diseñar una estrategia adecuada que logre las metas trazadas.

El community del despacho “Soy partidaria, por la experiencia, de que lo más e­caz y rentable es que no solo las redes, sino todo el entorno digital de un despacho de abogados, sea gestionado directa y responsablemente por una persona no solo licenciada en derecho, sino, a ser posible, abogado en ejercicio”, a­rmó Susana González, responsable de Comunicación y Social Media Manager del Despacho Carnicer y Zamora (España).

De esta manera, sostuvo la abogada, es de vital importancia la especialización en derecho digital del community manager, sin duda esta preparación asegura un mejor conocimiento de la normativa aplicable a las comunicaciones y en paralelo al código deontológico de toda persona de leyes.

“Trabajar el entorno digital del despacho es más complicado que hacerlo desde nuestra cuenta personal. Somos la voz del despacho, no la nuestra propia, de ahí que sea muy importante tener conocimiento de todas esas áreas para estructurar un plan de estrategia digital que se irá adaptando periódicamente con éxito”, contó González a La Ley.

7 Labores diarias de un community manager

1. Recibir y dar la bienvenida

Normalmente, lo primero que hacemos es (obviamente) encender el ordenador, leer y correo y abrir todas las redes sociales en las que estamos presentes. Normalmente la primera labor consiste en dar la bienvenida a nuevos followers, fans, seguidores, etc. Sobre todo en Twitter es una buena costumbre y la gente suele ser muy agradecida.

2. Responder, charlar e interactuar

Después, debemos responder a todos los comentarios o menciones que nos hayan hecho (esto es de suma importancia). Acuérdate de comprobar las menciones, retuits, favoritos, me gusta, contenido compartido, +1, etc. obtenidos desde la última vez que entraste en cada red social. Estas interacciones también se pueden agradecer (depende del community manager) y te pueden dar ideas sobre nuevas cuentas a las que seguir.

3. Hacer “amigos”

Es otra forma de interactuar… Te recomiendo que sigas a alguien nuevo cada día: seguro que hay muchas personas y marcas que te interesan.

4. Monitorizar

Es quizás una de las tareas más importantes del community manager: saber qué se está cociendo en Internet: de qué se está hablando, qué dicen nuestros clientes, nuestros socios, la competencia, cuáles son los trending topic, etc. Y por supuesto, hay que saber qué se dice de nosotros (nuestra reputación online). Para ello existen gran variedad de herramientas estupendas para monitorizar nuestra reputación online.

5. Generar contenidos

Debemos generar contenidos en todos los sitios que gestionemos: paginas web, blog, etc. Ya sabéis que si queremos que Google nos posicione nuestra marca por delante de nuestra competencia, entre otras cosas, debemos ofrecerle contenido de calidad, novedoso, original, actualizado y relevante. Vendas lo que vendas o hagas lo que hagas tu web o blog han de estar actualizados y deben de ofrecer contenido de interés. En esta labor se van muchas horas. Depende, por supuesto, del número de webs o blog que gestiones.

Algunas recomendaciones:

    Si escribes un post jamás lo copies de otras páginas ya que Google castiga duramente el contenido duplicado. Debes escribir contenido original y propio. Ten en cuenta además que existen diversos tipos de estrategias SEO.

    En el caso de que el contenido se base en otra fuente, reuerda siempre citar de donde proviene y, si corresponde, pide permiso al autor del post original. Es común que la gente copie y pegue por Internet, pero recordad que hacer esto sin citar se considera plagio y es un delito.

    Entiendo que es complicado escribir una novedad todos los días, ya que hay muchas veces que, simplemente, no hay nada que contar. Pero siempre se puede recurrir a noticias de interés del sector, anécdotas, actualidad, etc.

    Intenta fijarte una periodicidad y cúmplela. Es decir, si decides publicar dos veces por semana, o tres, o una… Pero hazlo. Por en mi blog de redes sociales por ejemplo publico una vez cada semana.

6. Viralizar

Y una vez que hemos generado esos nuevos contenidos llega el momento de difundirlos. ¿Cómo? Por supuesto a través de las redes sociales, e-mailing (si procede), newsletter, etc. Puedes poner ese nuevo post en la página de Facebook, tuitearlo, publicarlo en Google Plus, compartirlo en Linkedin (también en los grupos), etc.

Algunas recomendaciones:

    No escribas exactamente el mismo mensaje en todas las redes. Recuerda que no se habla igual en Linkedin que en Facebook. Cada red tiene su lenguaje y has de adaptarte al mismo.

    En Twitter siempre es buena idea poner #etiquetas y mencionar a @quien_corresponda

7. Si no mides…

No mejoras… Debes medir con cierta periodicidad (cada día, cada semana, cada mes) y siempre comparar datos con periodos anteriores. De esta manera sabrás si estás haciendo las cosas bien, mal o necesitas mejorar. esto es especialmente importante cuando lanzas una nueva campaña (un banner por ejemplo), envías un e-mailing o un newsletter, etc.

Para medir nada mejor que utilizar la herramienta de medición por excelencia: Google Analytics. Aquí podrás ver las visitas recibidas, de dónde han venido, qué sección han visto, cuánto tiempo estuvieron en tu página, etc.

Las redes sociales cuentan también con su propia sección de estadísticas que te recomiendo mirar cada semana. Linkedin y facebook de hecho te suelen enviar un e-mail semanal con la actividad de tu página (nuevas seguidores, me gustas, etc.)

Si un post tiene 100 “me gusta” y se comparte 10 veces es que lo estamos haciendo bien ¡vamos por el buen camino!… Sin embargo, si hace días que no nos sigue nadie nuevo y nadie recomienda nuestras actualizaciones quizás deberíamos replantearnos nuestra estrategia.