¿Cómo ser community manager en los negocios?

Cada vez más empresas deciden entrar al ecosistema de las redes sociales para difundir y posicionar sus productos o servicios, por ello, Twitter, plataforma basada en la publicación de 140 caracteres, se ha convertido en una herramienta indispensable para acrecentar la imagen positiva de un negocio.

Para lograr este posicionamiento, las empresas deben contar con un especialista, un Community Manager, quien ya no es “el tipo que lleva las redes" sino un ejecutivo de relaciones públicas en redes sociales. Él controla la reputación, administración, generación de contenidos y comunicación entre la empresa y los clientes.

Pero ¿cómo ser un verdadero Community manager? Fernando Rojas Sánchez y Ricardo Sánchez Marchad nos explican este proceso de difusión social en su libro Twitter para la empresa en #4pasos. Enfocado en la estrategia, contenido, moderació y resultados.

De utilizarse correctamente, Twitter puede beneficiar un negocio, debido a que, aumenta las ventas, llega a nuevos consumidores, funge como servicio a cliente e imprime una oferta innovadora. Esto se logra mediante el monitoreo de menciones, reacciones, puntos de vista del consumidor y evaluación de la competencia.

Para iniciar una comunidad fructífera hace falta un nombre y fotografía de perfil claros adecuados para web, también contar con biografía (BIO) con: descripción, ubicación, teléfonos y página web.

Una vez realizado se deben integrar miembros que consuman regularmente y mantenerlos cautivos, logrado este punto hay que buscar ser viral.

Ser viral significa tener publicaciones con valor agregado ya sea tangible, que refiere a premios, descuentos y cupones, o intangible referente a contenidos exclusivos para seguidores o futuros proyectos que los beneficien.

Estas publicaciones deben generar retuits por su calidad, al salirse de lo tradicional y apostar por lo creativo. Para esto, el Community Manager debe ser claro en sus mensajes, moderador, calcular relación costo-beneficio, tener creatividad y fluidez en contenido, hacer monitoreo constante, conocer al consumidor y a su empresa, además del dominio de herramientas tecnológicas.

La estrategia tiene tres etapas: Generar expectativa con temporalidad (una semana como mínimo); analizar el TimeLine (Linea de Tiempo de Twitter) para saber cuál es el mejor momento y; por último, dar seguimiento a los comentarios de los clientes.

Para vender por Twitter se necesita de calma, adentrar a las personas a la empresa, demostrar los puntos fuertes y después ofrecer productos sin que parezcan anuncio, sino publicaciones con valor agregado que motiven.

Cualquier publicación debe ser para reforzar los objetivos y respetar la imagen de la compañía y de los seguidores. Estas características producirán engement (vinculación entre la comunidad y la empresa) que se logra construyendo tuits pensando en los clientes.

Una vez completado el contenido, el community manager debe monitorear las respuestas, incidentes e inquietudes de la gente. Para optimizar este análisis regularmente se hace uso de programas como hootsuite, tweetdeck o cotweet que son plataformas para programas tuits, analizar el alcance de las menciones, retuits y favoritos de la comunidad.

Esta información da pie a una lista de tus seguidores, críticos y Trend Topics que se usa para construir nuevos contenidos o modificar estrategias para expandir la imagen o enfrentar a la competencia. Estos resultados servirán para indicar los indices de productividad de forma cuantitativa y cualitativa mediante un reporte de información que debe ser individual, preciso y objetivo.