Lo primero que debemos definir son las redes sociales en las
que la marca va a tener presencia y cuál será la finalidad de los mismos. Una
vez definidas, debemos elegir el tono en el que nos dirigiremos al público a
través de cada una de los perfiles. Para ello, además de tener en cuenta la
esencia y características de la marca, debemos respetar las particularidades de
cada una de las redes sociales. Por ejemplo, si disponemos de un perfil en
Linkedin o de un blog, el tono y vocabulario utilizados será más serio,
profesional y especializado. En cuanto si conversamos a través de un perfil en
Facebook, utilizaremos un registro mucho más cercano. Aun así, esto no debe ser
una regla tan rígida, ya que siempre debemos tener en cuenta los objetivos de
la empresa y el público objetivo al que nos dirigimos.
Una vez definido este punto, el siguiente parámetro será
definir los tipos y formatos de las publicaciones que asociaremos a cada
plataforma. Es decir, si compartiremos anécdotas o curiosidades, tutoriales o
documentos explicativos, críticas, etc. con el objetivo de que al publicar un
nuevo contenido, dependiendo de su naturaleza y de la información que aporte,
podamos saber a través de qué canal difundirla.
Por otro lado, otro de los puntos que debemos especificar en
la guía de estilo es si vamos a tutear o tratar de usted a los usuarios, ya que
el hecho de que haya una incoherencia en este aspecto puede perjudicar la
imagen de la marca.
Asimismo, debemos definir la actitud que tendremos ante una
interacción. Es decir, cuando alguno de los usuarios escriba un comentario en
alguno de los perfiles profesionales, cuál será el tiempo de reacción y el modo
de canal o estilo de la contestación. Para ello, debemos tener en cuenta
primeramente el canal, ya que no es lo mismo un comentario en un blog que en un
canal como twitter en el que la inmediatez es una de las características de
esta red social. Del mismo modo, hay que tener en cuenta cuál es la naturaleza
del comentario, si es una crítica, un comentario positivo o una pregunta, ya
que, por ejemplo, las críticas o preguntas, deben ser respondidas con mayor
rapidez. Por último, debemos concretar dentro de la guía de estilo, a través de
qué canales se realizarán las contestaciones. Lo ideal es contestar a través
del mismo canal y de la misma manera que se ha realizado el comentario, es
decir, respetar si se ha hecho por privado o por público. En caso de que la
respuesta sea demasiado complicada para darla a través del mismo modo en el que
se ha hecho, lo ideal es ofrecer dos alternativas al usuario, por ejemplo vía
email o teléfono.
Por último, debemos añadir otras directrices y pautas de
actuación como, por ejemplo, si agradeceremos el seguimiento o un retuit en
twitter y, en caso de que así sea, cómo lo haremos.
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