Community Manager y la reputación de marca

El Community Manager es el vocero de una marca en las redes sociales pero hay empresas que aún relegan esta tarea en personas con poca experiencia en su manejo, por lo que expertos señalan que es vital que el responsable de los mensajes por este medio cuente con el conocimiento y madurez necesarios.

Las crisis surgen de una oportunidad mal llevada. Tal fue el caso de Nestlé y lo ocurrido en la cuenta de Twitter de la Marca Crunch, (@CrunchMX) cuando apareció un tuit que decía: “A los de Ayotzinapa les dieron Crunch”. El Community Manager es un vocero de una marca, trabajo que no obstante su importancia, se le relega a becarios o a recién egresados con poca o nula experiencia en manejo de redes sociales o crisis.

César Enríquez Morán, presidente fundador de la American Marketing Association (AMA) capítulo Ciudad de México, indica que en materia de redes sociales no sólo se puede lanzar un mensaje sin esperar que haya comunicación, por lo que el encargado de lanzar este personaje adquiere mucha relevancia.

“Muchas empresas, sobre todo las grandes, no han acabado de entender la importancia del personaje que emite los mensajes ni de las redes sociales, pues se ve como un trabajo para chavos a los que les gusta estar metidos en el celular”, dijo en entrevista.

“Hoy una persona con muchos seguidores en sus redes sociales se considera experta en el manejo de uno de los medios de comunicación más masivos que existen en la actualidad; sin embargo, además de entender como funcionan las redes, se necesita un verdadero asesor que conozca la marca, sus vulnerabilidades, sus cualidades y las áreas de oportunidad que hay aprovechando la coyuntura de la oportunidad”, mencionó.

No obstante, la reputación corporativa no es un asunto de chavos, sobre todo cuando se trata de una estrategia total de comunicación. Édgar Rodríguez, director general de Keep Engaged, menciona que el trabajo del encargado de redes no puede ser desestimado.

“Personas que entiendan la estrategia de comunicación detrás de la empresa, con criterio formado en cómo debes y puedes comportarte; este boom ya es una práctica que debió haberse superado, sobre todo que al no tener un costo inmediato podrían ser manejadas por cualquiera y las empresas deben comenzar a entender que necesitan invertir”, expuso.

Exprime las redes sociales.

¿Utiliza Facebook para promocionar su empresa? ¿Sí? ¿Y realmente aprovecha todas las posibilidades que las redes sociales le ofrecen? Es que poner estas páginas de Internet a nuestro servicio no implica sólo dejar un anuncio y esperar a que los clientes lluevan. Las redes pueden convertirse en un poderoso aliado de nuestro emprendimiento si sabemos emplearlas.

De otro modo, estamos desaprovechando un regalo de oro, pues estas redes permiten segmentar públicos, tener una comunicación directa con ellos, conocer sus gustos y necesidades, analizar reclamos y observaciones, estudiar y captar mercados, posicionar marca y productos y fidelizar a los clientes.

Así lo demuestran Óscar Casanova, experto en social media y docente del programa “Expertos en Redes Sociales y Community Management” del Postgrado de la Universidad Privada Boliviana (UPB), y Raúl Vocal, director de Admisiones y Marketing de la UPB Postgrado, entrevistados por la agencia Extend.

Una de las ventajas más valorables de estos canales es que brindan a las empresas la posibilidad de segmentar el mensaje de promoción de productos o servicios, y llegar directamente al público al que eligen dirigirse, diferenciándolo por género, edad, preferencia u otras características.

“Permite elegir mensajes según público objetivo, por lo que la efectividad de la segmentación apoya a la visibilidad y posicionamiento de la marca, producto o servicio, además de la fidelización del cliente”, destaca Vocal.

Claves del Community Manager debe manejar

Calendario editorial

Saber qué va a pasar, por qué es importante y cuándo tenemos que comunicarlo es vital para una buena estrategia como community manager. Una agenda compartida en toda la empresa que refleje los principales acontecimientos, que permita anticipación y previsión debe formar parte de la estrategia socia media de cualquier pyme.

Herramientas adecuadas

A poco que queremos tener una estrategia en redes sociales, vamos a necesitar herramientas que nos ayuden a por ejemplo automatizar ciertos procesos o a medir el impacto de nuestras acciones. En el mercado vamos a encontrar decenas de aplicaciones enfocadas al social media.

Nuestro consejo es que antes de probar “de forma indiscriminada” decenas de apps (es una de las tentaciones que experimentan muchos profesionales de este sector), evalúes realmente cuáles son tus necesidades y te decantes por una o dos aplicaciones completas, antes de apostar por siete u ocho para propósitos muy específicos.

Fuentes de contenidos

Para sobresalir en las redes sociales vamos a necesitar buenos contenidos con los que informar y entretener a nuestros seguidores. Para ello vamos a necesitar saber identificar nuestras fuentes, los contenidos que son relevantes y la forma en la que pueden complementar los nuestros.

No se trata de copiar-pegar contenidos, sino que sirvan como base o como apoyo para construir los nuestros. Para gestionar nuestras fuentes de información podemos utilizar un lector de feeds como Feedly o herramientas que nos ayuden a descubrir y filtrar nuevos contenidos como Scoop.it, StumbleUpon, Storify, LinkedIn, etc.

Guía de estilo para redes sociales: Cómo y por qué crearla

Lo primero que debemos definir son las redes sociales en las que la marca va a tener presencia y cuál será la finalidad de los mismos. Una vez definidas, debemos elegir el tono en el que nos dirigiremos al público a través de cada una de los perfiles. Para ello, además de tener en cuenta la esencia y características de la marca, debemos respetar las particularidades de cada una de las redes sociales. Por ejemplo, si disponemos de un perfil en Linkedin o de un blog, el tono y vocabulario utilizados será más serio, profesional y especializado. En cuanto si conversamos a través de un perfil en Facebook, utilizaremos un registro mucho más cercano. Aun así, esto no debe ser una regla tan rígida, ya que siempre debemos tener en cuenta los objetivos de la empresa y el público objetivo al que nos dirigimos.

Una vez definido este punto, el siguiente parámetro será definir los tipos y formatos de las publicaciones que asociaremos a cada plataforma. Es decir, si compartiremos anécdotas o curiosidades, tutoriales o documentos explicativos, críticas, etc. con el objetivo de que al publicar un nuevo contenido, dependiendo de su naturaleza y de la información que aporte, podamos saber a través de qué canal difundirla.

Por otro lado, otro de los puntos que debemos especificar en la guía de estilo es si vamos a tutear o tratar de usted a los usuarios, ya que el hecho de que haya una incoherencia en este aspecto puede perjudicar la imagen de la marca.

Asimismo, debemos definir la actitud que tendremos ante una interacción. Es decir, cuando alguno de los usuarios escriba un comentario en alguno de los perfiles profesionales, cuál será el tiempo de reacción y el modo de canal o estilo de la contestación. Para ello, debemos tener en cuenta primeramente el canal, ya que no es lo mismo un comentario en un blog que en un canal como twitter en el que la inmediatez es una de las características de esta red social. Del mismo modo, hay que tener en cuenta cuál es la naturaleza del comentario, si es una crítica, un comentario positivo o una pregunta, ya que, por ejemplo, las críticas o preguntas, deben ser respondidas con mayor rapidez. Por último, debemos concretar dentro de la guía de estilo, a través de qué canales se realizarán las contestaciones. Lo ideal es contestar a través del mismo canal y de la misma manera que se ha realizado el comentario, es decir, respetar si se ha hecho por privado o por público. En caso de que la respuesta sea demasiado complicada para darla a través del mismo modo en el que se ha hecho, lo ideal es ofrecer dos alternativas al usuario, por ejemplo vía email o teléfono.

Por último, debemos añadir otras directrices y pautas de actuación como, por ejemplo, si agradeceremos el seguimiento o un retuit en twitter y, en caso de que así sea, cómo lo haremos.