Cada vez más empresas deciden entrar al ecosistema de las redes
sociales para difundir y posicionar sus productos o servicios, por
ello, Twitter, plataforma basada en la publicación de 140 caracteres, se
ha convertido en una herramienta indispensable para acrecentar la
imagen positiva de un negocio.
Para lograr este posicionamiento, las empresas deben contar con un
especialista, un Community Manager, quien ya no es “el tipo que lleva
las redes" sino un ejecutivo de relaciones públicas en redes sociales.
Él controla la reputación, administración, generación de contenidos y
comunicación entre la empresa y los clientes.
Pero ¿cómo ser un verdadero Community manager? Fernando Rojas Sánchez y Ricardo Sánchez Marchad nos explican este proceso de difusión social en su libro Twitter para la empresa en #4pasos. Enfocado en la estrategia, contenido, moderació y resultados.
De utilizarse correctamente, Twitter puede beneficiar un negocio,
debido a que, aumenta las ventas, llega a nuevos consumidores, funge
como servicio a cliente e imprime una oferta innovadora. Esto se logra
mediante el monitoreo de menciones, reacciones, puntos de vista del
consumidor y evaluación de la competencia.
Para iniciar una comunidad fructífera hace falta un nombre y
fotografía de perfil claros adecuados para web, también contar con
biografía (BIO) con: descripción, ubicación, teléfonos y página web.
Una vez realizado se deben integrar miembros que consuman
regularmente y mantenerlos cautivos, logrado este punto hay que buscar
ser viral.
Ser viral significa tener publicaciones con valor agregado ya sea
tangible, que refiere a premios, descuentos y cupones, o intangible
referente a contenidos exclusivos para seguidores o futuros proyectos
que los beneficien.
Estas publicaciones deben generar retuits por su calidad, al salirse de lo tradicional y apostar por lo creativo. Para esto, el Community Manager debe ser claro en sus mensajes, moderador, calcular relación costo-beneficio, tener creatividad y fluidez en contenido, hacer monitoreo constante, conocer al consumidor y a su empresa, además del dominio de herramientas tecnológicas.
La estrategia tiene tres etapas: Generar expectativa
con temporalidad (una semana como mínimo); analizar el TimeLine (Linea
de Tiempo de Twitter) para saber cuál es el mejor momento y; por último,
dar seguimiento a los comentarios de los clientes.
Para vender por Twitter se necesita de calma,
adentrar a las personas a la empresa, demostrar los puntos fuertes y
después ofrecer productos sin que parezcan anuncio, sino publicaciones
con valor agregado que motiven.
Cualquier publicación debe ser para reforzar los objetivos y respetar
la imagen de la compañía y de los seguidores. Estas características
producirán engement (vinculación entre la comunidad y la empresa) que se
logra construyendo tuits pensando en los clientes.
Una vez completado el contenido, el community manager debe monitorear
las respuestas, incidentes e inquietudes de la gente. Para optimizar
este análisis regularmente se hace uso de programas como hootsuite, tweetdeck o cotweet que son plataformas para programas tuits, analizar el alcance de las menciones, retuits y favoritos de la comunidad.
Esta información da pie a una lista de tus seguidores, críticos y Trend Topics
que se usa para construir nuevos contenidos o modificar estrategias
para expandir la imagen o enfrentar a la competencia. Estos resultados
servirán para indicar los indices de productividad de forma cuantitativa
y cualitativa mediante un reporte de información que debe ser
individual, preciso y objetivo.
