Ya soy Community Manager.. ¿ahora que?

1- Mucho, pero mucho networking

En esta como en casi todas las profesiones liberales, hay que trabajar y cuidar muy bien nuestra agenda de contactos incluso desempolvar los que estén olvidados. Asistir a eventos del sector está muy bien para estar actualizado, sacar ideas, saludar a los colegas y conocer a otros profesionales como nosotros. Pero si lo que de verdad buscamos son clientes, tendremos que estar donde estén los clientes. Esto es en eventos de negocios, inversión, foros sobre economía, pymes, etc. Como bien decía Dolores Vela en su post “¿Cómo encontrar clientes”? “si no somos capaces de dominar el networking, los clientes no creerán que podemos gestionar y controlar una comunidad”.

2- Nada de community manager “a secas”, especialízate

No basta con haber hecho un máster, postgrado o curso en Community Management o marketing online. Los clientes buscan profesionales especializados en sectores específicos. No es lo mismo un community manager de moda o de gran consumo que uno en el sector salud, finanzas o energía. Hay que conocer la actualidad, las formas, los términos, el tipo de público y la situación general del sector donde nos vamos a mover.

3- Conocer un poco de otras profesiones del entorno online

Un community manager debe conocer las entrañas de las redes sociales, herramientas, métricas, hacer buenos informes, construir comunidad, engagement, crear y mantener un blog o videoblog, conocer foros, sitios de reviews, saber de marketing, comunicación y estrategia social media, tener habilidades sociales y comunicativas y por supuesto, saber escribir (por eso muchos periodistas nos estamos moviendo a este mundo).

Pero ADEMÁS, en su trabajo diario necesitará tener conocimientos básicos de diseño web, HTML, XHTML, CSS, SEO, Photoshop ó Indesign, gestores de CRM, CMS y por supuesto nociones sólidas de analítica web. ¿Os habéis perdido con las siglas? ¡Pues a empollar!

4- Investigación previa del cliente y su sector

Parece de cajón, pero a veces por las prisas y por estar en muchos proyectos al mismo tiempo no nos tomamos el trabajo de investigar previamente al sector, la competencia, los errores que está cometiendo nuestro cliente potencial en social media. Son datos que nos van a servir para añadir valor a nuestra propuesta y desde luego, esto no es tiempo perdido. No hay cosa que venda mejor que un profesional que conozca las necesidades de su cliente antes de que éste se las diga y ya ni decir si el cliente no se había dado cuenta de que tenía un problema y uno se lo hace ver. ¡Chapó! Tienes la mitad del trabajo hecho y has aportado valor. Y este valor se paga… bueno, debería pagarse.

5- Las cartas sobre la mesa: el briefing y el contrabriefing

Son dos términos muy propios del trabajo de agencias… y del mundo ideal. El briefing es la información que el cliente nos pasa sobre su empresa, sector y los objetivos para los que nos contrata y sobre los cuales quiere que hagamos la propuesta. Digo que “en el mundo ideal” porque la mayoría de las Pymes no lo hace y tenemos que hacer ese trabajo de investigación por nuestra cuenta. El contrabriefing es lo que devolvemos al cliente con nuestras impresiones o correcciones sobre la información inicial, ampliación de los conceptos y en muchos casos replanteamiento de los objetivos, lo cual nos lleva al siguiente punto.

6- Orientar o replantear los objetivos

En esta profesión esto de que “el cliente siempre tiene la razón” es relativo. Debemos ser capaces de plantear objetivos realistas en un plazo de tiempo determinado y tener la suficiente sinceridad para decirle al cliente que un objetivo no es viable o que el plazo para conseguirlo no es realista.

Algunas empresas ya empiezan a medir los objetivos en función del impacto real sobre variables de negocio (facturación, ventas, nuevos clientes) y no por número de fans, seguidores o Me gustas. Estamos en la dictadura del ROI (return over investment), pero qué bien que así sea, porque una estrategia en Social media no es buena si no está alineada a los objetivos de negocio o no tiene claros los factores de conversión (para que nos entendamos, qué queremos que suceda con nuestras acciones). Así, ¡qué viva el ROI, porque es lo que nos permite dar valor a nuestro trabajo.

7- Niveles de interlocución y relaciones de confianza

Si somos community manager externos, debemos tener claro desde un principio quiénes serán nuestros interlocutores en la empresa y la información transparente sobre procesos, posibles problemas reputaciones e hitos futuros de la empresa, porque de ello dependerá nuestra capacidad y velocidad de respuesta, principalmente en situaciones de crisis. Es importante generar un nivel de confianza y comunicación fluida con diferentes niveles dentro de la empresa y no solamente con la persona que nos contrató.

8- Partnerships

Como no podemos ser expertos en “todo”, vamos a necesitar de una agenda de colaboradores externos para subcontratar temas como diseño, diseño web, elaboración de vídeos, generación de contenidos para diferentes blogs e incluso puntualmente para temas de SEO. Esto tiene mucha relación con el punto 3 porque cuanto más conocimientos tengamos en áreas relacionadas, menos dinero tendremos que invertir en sub-contratar a otros profesionales. O si simplemente los tenemos que contratar por falta de tiempo, podremos supervisar mejor su trabajo y que no nos metan “goles”.

9- Contrato y honorarios

Ganamos la cuenta.  ¡Qué alegría! Pasado el subidón y la celebración, viene el trabajo administrativo: poner blanco sobre negro hasta dónde llega nuestro trabajo y las horas que le vamos a dedicar y qué entra dentro de nuestros honorarios y qué no. Es importante que uno mismo tenga claro cuántas horas de dedicación nos va a tomar el proyecto y qué posibles contingencias podrían darse para que sea necesario ampliar estas horas. En función del proyecto, nuestra disponibilidad y las necesidades del cliente, podemos cobrar por packs de horas de dedicación o un “fee” mensual en el que debemos dejar muy claro qué actividades están contempladas y cuáles se cobrarían aparte, lo cual también aplica para temas de contratación de herramientas, hostings o domininios, en los casos de campañas que involucren montar un blog o una web.

La mayoría de los freelance están cobrando un plus de disponibilidad, lo cual también debe quedar establecido en el contrato. También existen muchas dudas sobre cuánto debería cobrar un Community Manager o un Social Media Strategist freelance. No hay consenso en este tema. Todo depende del cliente, de la formación y experiencia del profesional, del sector y tamaño de la empresa y del factor “urgencia” para preparar y ejecutar el proyecto.

Como una guía aproximada os dejo estos dos artículos, que dan algunas luces sobre rangos en los que nos podríamos mover en cuanto a honorarios. El primero del blog de Dolores Vela “Cuánto cobra un community manager freelance y el segundo de Cristina Aced “Suben las tarifas de las agencias y bajan los sueldos de los profesionales de los medios sociales”. 

10- Facturación y pagos

Más trabajo administrativo. Si somos Communtiy managers freelance, estos dos aspectos son para muchos un verdadero dolor de cabeza. Aunque en el contrato también debe quedar establecido el plazo de pago, la propia factura que se emita debe establecer si el vencimiento es a 30-60 o 90 días y el método de pago (cheque, transferencia, domiciliación).

Algunos profesionales incluso cobran un “plus” por morosidad, algo que debe quedar también establecido en el contrato. Rafael Campoamor recomienda que “si tienes 100 euros al mes, no lo pienses dos veces y usa una gestoría, te quitarás muchos dolores de cabeza”.

11- Aspectos legales

Por último, un buen community manager debe conocer también los aspectos legales relacionados con su trabajo, especialmente y principalmente la Ley de Protección de Datos y también los guidelines de Facebook para concursos y otras actividades promocionales.

Además de todos estos consejos, yo añadiría que es importante que aprendamos a decir que no, lo cual vale no solo para esta profesión sino para todas.. y para la vida en general. Debemos tener la suficiente sinceridad para saber si un proyecto no nos compensa en dedicación y horas, o que no tenemos el tiempo material disponible o que simplemente el nivel de complejidad y los plazos no son viables.