La moda del Community Manager

Es la profesión de moda y la que nos está brindando grandes momentos en este blog. Como sucediera con la figura del webmaster en la primera década de este siglo, hoy no hay empresa que se precie que no tenga community manager. Eso ha generado una auténtica burbuja inflación de cursos para formarse como tal y la consiguiente oleada de autodenominados "expertos en social media", que convierte en ardua la tarea de distinguir el trigo de la paja.

La novedad del medio en el que se mueve esta figura -las redes sociales- unido a su (mínimo) componente tecnológico ha propiciado la aparición de un número incontable de 'gurús', que dan lecciones de congreso en congreso, haciendo que a veces se olvide lo esencial: el community manager no es más que una parte dentro de la comunicación de una empresa o institución.

Y, por ello, debe actuar "en línea con la identidad corporativa de la compañía y con los objetivos establecidos en su política de comunicación", tal y como explica David Martínez Pradales, comunicador corporativo y autor del blog y del libro Comunicación y otras chicas del montón. Reflexiones de un comunicador, desde su esquina, frente a la fotocopiadora, sobre Comunicación corporativa, Periodismo y lo que se tercie (sí, todo eso es el título).

Para Adolfo Corujo, experto en reputación online y socio de Llorente y Cuenca, el community "debe ser una persona curiosa, que haya tenido la experiencia previa de vivir en la Red y con sentido del humor". 

Sin duda, el humor es una herramienta muy importante, además de una manera eficiente de hacer llegar el mensaje y, muchas veces, 'viralizarlo'. Si no, vean la cantidad de veces que se ha compartido este tuit que publicó Renfe hace unos días, emulando las faltas de ortografía de la persona que le preguntaba por la construcción de un "abe"

¿Adios al Community Manager?

Ante la falta de oportunidades en el mundo de la prensa y la comunicación tradicional, muchos periodistas hemos optado por reconducir nuestras carreras hacia  Internet y redes sociales.  Hoy por hoy, muchos periodistas se han convertido en Community Managers, por necesidad más que por vocación.

Ciertamente una de las cualidades que se busca en esta figura es que sepa escribir, pero sobre todo “transmitir” y conectar” con el público.  Sin duda, esto lo saben hacer muy bien los comunicadores, tanto en su faceta de PR como en la de periodismo “puro”.

Sin embargo, algunos afirman que la figura del Community Manager podría ir desapareciendo, a medida que los nativos digitales tomen el control en las empresas.

Rosa María Diez, directora de proyectos de la agencia WellComm, pronostica este panorama y critica la deficiente formación en las aulas de periodismo, que no se han adaptado a la realidad y velocidad de los cambios que se están dando en el mundo online.

Personalmente pienso que la profesión del Community Manager no necesariamente desaparecerá, pero sí irá modificando sus funciones, a medida que se integren nuevas figuras a la organización como puede ser el Social Media Strategist y el Social Media Manager, que estarán encargados–en un nivel jerárquico superior– de definir la estrategia y evaluar su cumplimiento.

Otro de los cambios que paulatinamente veremos es la integración de la web 2.0 a otras áreas y procesos de las empresas como producción, comercialización y reclutamiento de personal, lo que significará un cambio de las “formas de hacer” a partir de ese diálogo que entablen las empresas con sus stakeholders.

Multinacionales como Starbucks y Coca Cola y Best Buy  ya lo están haciendo. (Ver Coca Cola, Starbucks y Best Buy, casos de éxito con un enfoque 2.0) En definitiva, poco a poco el social media dejará de ser terreno exclusivo del área de Marketing y Comunicación y pasará a tomar más relevancia en los procesos internos y en ese momento es cuando verdaderamente el control estará en manos de los “nativos digitales”, pero también a los que se han adaptado y sabido romper esa brecha digital.

Después de esta reflexión personal, ahora sí comparto con vosotros el artículo completo publicado en PR Noticias con los polémicos pronósticos de Rosa María Diez de la agencia WellCom.  Y vosotros ¿qué opináis? ¿Es la profesión del Community Manager una burbuja que pronto explotará?

¿Adiós al Community Manager?

Según la experta en Comunicación Rosa Matías, directora de proyectos de la agencia WellComm e invitada a la Masterclass de la Universidad Internacional de La Rioja (UNIR), ‘la figura del Community Manager tiende a desaparecer’, por lo que no aconseja a los periodistas que opten por esa vía profesional.

La figura del Community Manager, según la directora de proyectos, tiende a desaparecer: ‘es un perfil que va a extinguirse en breve. En el momento que los nativos digitales asuman el poder de las empresas, de los medios, de la política y de todo el entorno social, esos estudiantes que nacieron a partir de 1985, cuando tengan capacidad de decidir ya estaremos todos en el entorno digital. Se acabaron los Community Manager. Es mejor formar a los futuros profesionales en habilidades digitales y fomentarlas’, ha explciado Rosa Matías en la Masterclass de la UNIR.

 En este momento de cambios en el sector de la Comunicación surge la gran pregunta: ¿Cuál tiene que ser la formación universitaria del periodista? Rosa Matías, experta en Comunicación, cree que las universidades tradicionales están enseñando un periodismo que ya no existe. ‘Los programas o informativos no se están adaptando al ritmo que sería necesario para ser capaces de conectar con la nueva realidad, con el nuevo público. La generación actual es multipantalla, elige qué quiere ver y el momento. Por eso, los medios de Comunicación están buscando perfiles y habilidades diferentes en los profesionales de la comunicación y no sé si las Universidades están preparadas para afrontar ese reto. Se tiende a buscar al periodista desarrollador, que escriba una buena información y además la cuente en diferentes formatos. Que sea capaz de configurar una infografía o aportar un gráfico. Formar a esos profesionales tan versátiles es un reto que el sistema educativo tiene que afrontar cuanto antes”.

Usar LinkedIn

“Saber estar” es actuar de forma correcta y de acuerdo al lugar y las personas con las que nos encontramos en un momento determinado.  Tiene que ver con el tipo de lenguaje que utilizamos, la forma de vestir, los comentarios que hacemos y hasta nuestro tono de voz.  ¿Irías en vaqueros a una fiesta en la que la invitación pone claramente “traje de cóctel”? ¿Le intentarías alquilar tu apartamento a uno que acabas de conocer?  Por supuesto que no, porque eres una persona educada.  Así como en el mundo real uno debe “saber estar”, en el mundo virtual también existen normas básicas de comportamiento y de convivencia.

Utilizo Linkedin frecuentemente y más de una vez me he quedado boquiabierta con las cosas que me encuentro, pero cuando vi por casualidad un perfil con una foto en bañador, pensé que podría ser el momento de escribir sobre ciertos comportamientos que, a mi juicio, están completamente fuera de lugar en Linkedin.

Y no hablo de errores  comunes  como no personalizar tu URL, o tener un perfil incompleto o no participar en los grupos, etc. De este tema hay excelentes artículos como el que cito de Pedro de Vicente.  Me refiero a prácticas que dan una mala imagen de la persona y pueden destruir su reputación profesional y otras—esas son las peores—que además de dar una imagen negativa, molestan a los demás y hacen que nos arrepintamos de haber aceptado a determinadas personas en nuestra red de contactos.

Y es que al fin y al cabo, la chica del bañador no hace daño a nadie mostrando sus atributos físicos, pero hay otros comportamientos que rayan la mala educación e irritan a quienes intentamos utilizar Linkedin de forma profesional.

 

 

Dan mala imagen y además ¡molestan!

Una de las cosas que más apreciamos y menos tenemos es tiempo.  Por eso molesta tanto que otra gente nos haga perderlo, ensucie nuestra columna de inicio o nos bombardee con spam de forma tan descarada.  Los siguientes comportamientos son, a mi juicio, una falta de educación:

Inundar sistemáticamente con mensajes de Inmail sobre cursos, charlas, seminarios y ponencias, tanto gratuitas como de pago

Me parece muy mala estrategia utilizar Linkedin para obtener datos personales y ser tan poco delicado de hacer tus campañas de e-mail marketing dentro de la propia red social y encima ¡sin segmentar!

Hacer menciones constantes sin venir a cuento

Linkedin introdujo la posibilidad de hacer un “guiño” a nuestros contactos como se hace en Facebook y Twitter con el objetivo de aumentar las interacciones.  Pero todo tiene una medida.  Lo que no se puede hacer es estar todo el día mencionando a alguien en temas que no siempre interesan y principalmente si no tienes cierto grado de confianza e interacción con la persona.

Spamear a toda la red de contactos con el anuncio de venta o alquiler de tu casa, apartamento o terreno

Linkedin no es un tablón de anuncios, es una red profesional. Si quieres poner a la venta una casa, vete a Pisos.com o Idealista y ¡paga el anuncio!

Spamear con promociones de viajes y escapadas

Lo mismo que el punto anterior. ¿Dónde te crees que estás?

Enviar enlaces a sitios de dudosa procedencia…

…en los que te piden datos personales y en los que hay grandes posibilidades de que un troyano te borre el disco duro.

Coquetear o intentar ligar sin que medie interés profesional alguno 

Esto no es  Meetic, Zoosk  ni Badoo. Linked-In es una red profesional y lo que nos interesa es hacer contactos útiles para progresar en nuestra carrera.  ¿De verdad crees que puedes encontrar pareja aquí?

Pedir recomendaciones en bloque

Muchas de esas peticiones llegan sin que uno conozca a la persona y lo peor ¡sin personalizar el mensaje! Realmente crees que alguien en su sano juicio haría una recomendación sin conocerte? ¿Lo harías tú?  ¿Qué podría yo decir de alguien con quien nunca he trabajado y no he visto en la vida?  El sólo hecho de que me pidas una recomendación sin conocerme me hace pensar que no vale la pena recomendarte.  Mis disculpas si esto ha sonado demasiado duro.

Intentar vender bienestar, yoga, pilates, piedras esotéricas y hasta ¡el secreto de la felicidad! 

Y encima, utilizando términos como  “oferta, compra ya, última oportunidad”. Nuevamente, esto no es Facebook ni Twitter.  Aquí los intereses son de otro tipo. Busca información o contenido afín con tu negocio, pero con un enfoque más profesional, relacionado con el estrés laboral o la necesidad de ejercitarse todos los días para tener un mejor rendimiento en el trabajo.  Se trata de un poco de sentido común y de poner a trabajar las neuronas.

Frases motivacionales, fotos animales y mensajes religiosos

No me importa recibir de vez en cuando un poster inspiracional o de “coaching”, pero no todos los días y a toda hora. Tampoco tengo nada contra la religión, porque yo también tengo mis creencias, pero no me parece que Linkedin sea el lugar para “convertir” a nadie y que  encuentre “la luz divina”.  También me gustan los animales, pero no por eso voy a estar pegando las fotos de mis mascotas en mi time line.

Respuestas y mensajes enardecidos

Algunas personas amanecen con el “opiniómetro” encendido a unos niveles insospechados, sobre todo cuando de política se trata. Los debates se encienden y algunos se salen de tono, con insultos y lenguaje ofensivo.  Os digo que en este caso, la ofensa no es sólo para el destinatario directo, sino para el resto de personas que estamos participando. Es la mejor forma de estropear un debate.

No contestar nunca

No hay que irse al otro extremo.  No todo lo que nos envían es spam, aunque con los comportamientos anteriores es cada vez más difícil encontrar lo que realmente nos interesa.  Si te mandan un mail o te mencionan ocasionalmente en temas relacionados con tu profesión, se ve muy mal no contestar, porque da la idea de que no estás, ni se te espera.  En el mundo real cuando nos hablan ¿contestamos no?

No molestan, pero sí dañan tu marca personal

Son conductas y fallos que no afectan demasiado a otros miembros de la red, pero reflejan una imagen descuidada y negativa ante otros profesionales y potenciales empleadores.  No sólo hay que ser un gran profesional, también hay que parecerlo.

Fotos de perfil inadecuadas

No tendría que decir que la foto que tenemos en Linkedin nos define profesionalmente. No significa que tengamos que ir todos uniformados con chaqueta y corbata (de hecho, en la mía no llevo chaqueta).  Pero una cosa es querer dar una imagen moderna, fresca y desenfadada y otra muy distinta es poner fotos con escotes excesivos, en pantalones cortos, minifaldas, fotos de las vacaciones, en gafas de sol y luciendo el moreno,  en el coche con el cinturón de seguridad y el volante en segundo plano o fotos recortadas de cuando te fuiste de copas con sus efectos posteriores o bien tus fotos con “ese alguien especial”.

También los hay que usan la foto del día de su graduación (y no es que precisamente se acaben de graduar) y otros que tienen la foto que se hicieron con el candidato de un partido político. No falta el que pone la foto de Brad Pit u otra celebridad, un peluche o el logotipo de su empresa. En estos últimos casos, no dudo en pensar que se trata de un troll (perfil falso), que también los hay en Linkedin y por supuesto que ni me planteo aceptarlo entre mis contactos.  Alguien dirá que para tener estas fotos es mejor no tener ninguna.  Pues no, porque no tener foto también lleva a pensar que “eres un sin rostro” y “sin rastro”.

Faltas de ortografía y gramática

De más está decir que los errores ortográficos o gramaticales descartan automáticamente a un candidato. Pero aunque no estés en búsqueda de trabajo, lo mínimo que se espera de un profesional es que sepa escribir correctamente y que revise varias veces su currículum para evitar este tipo de errores.  Si no tienes cuidado con su propio perfil profesional, ¿qué puede esperarse de tu trabajo?

Perfil personal cuando es una empresa

Linkedin es primordialmente una red de contactos entre profesionales. Pero también hay lugar para las empresas, que pueden crear sus fichas corporativas, que se asocian a los perfiles de sus trabajadores, socios o fundadores. Los miembros de Linkedin pueden seguir también a empresas, pero la relación no es la misma que con un perfil individual. Una empresa no tiene estudios, ni experiencia laboral. ¿No es acaso algo de sentido común?

Excesiva automatización

A veces por falta de tiempo, programamos y autopublicamos vía RSS o mediante otras plataformas externas.  No digo que no lo podamos hacer de vez en cuando (lo confieso, yo también lo hago). Lo malo es cuando sólo publicamos de esta manera, sin siquiera interactuar con la gente.  Al fin y al cabo, somos personas, no robots.

Tener varios perfiles y todos olvidados

Hay quienes se crearon un perfil hace años, lo olvidaron y se volvieron a crear un nuevo perfil el cual tampoco mantienen muy activo. En esos casos, es mejor eliminar el que esté inactivo porque puede prestarse a confusión. Es posible que haya personas que estén queriendo contactar contigo y enviándote mensajes al perfil antiguo.  ¡Cuántas oportunidades te podrías perder por tener esa duplicidad!

Excesivo “autobombo”

No me canso de decirlo “gurulandia está muy poblado estos días”. Autoproclamarse “experto” “especialista” y hasta “gurú” es cuanto menos temerario en esta era de la información, especialmente si el único que lo dice es uno mismo. Publicar sólo material propio, no comentar, compartir o interactuar con los demás, denota unos tintes de soberbia que sientan bastante mal a los demás. Te invito a que leas este artículo con algunos términos que deberías eliminar de tu CV y de tu perfil en Linkedin.

Estoy desempleado, ¡contrátame, contratátame!

En este punto hay dos posturas. Unos son partidarios de poner en el perfil la típica frase “en búsqueda activa de empleo”. Otros son más discretos y se limitan a decir “en un nuevo proyecto profesional” o que trabajan en su propio blog (lo cual también es un proyecto, por qué no).  Francamente yo soy más partidaria de lo segundo, y ciertamente me sienta mal recibir mails de gente que no conozco comentándome que están en paro y que si tengo alguna vacante, estarían encantados de ser tomados en cuenta.  Yo sé que la cosa está difícil ¡a mí me lo vais a contar! Pero creo que no debemos mostrar tanta ansiedad y desesperación y en su lugar ser más delicados y  personalizar la comunicación.  No se trata de ponerse a mandar mails como quien tira volantes desde un avión sin saber a dónde van a parar.

5 reflexiones sobre el uso de Linkedin

1.  Uno debería “saber estar” siempre y en todo lugar, pero en especial en Linkedin.  Si alguien busca tu nombre en Google, es muy probable que tu perfil de Linkedin esté entre los primeros resultados, ya que por el gran número de usuarios e interacciones, Linkedin posiciona muy bien en buscadores.  Es un escaparate para crear marca personal, pero también te dejará en evidencia si tu perfil está descuidado.

2.  Linked-In es mucho más que un curriculum virtual, es una excelente forma para ganar reputación, pero también de destruirla si hacemos las cosas mal.

3.  No es un sitio para vender descaradamente un producto o servicio, sino para hacer networking, generar alianzas y después, de todo eso, tal vez vendas algo.

4.  Tener más de 500 contactos en Linkedin y aparecer mucho en las búsquedas no es networking, es una agenda de contactos. Se trata de generar relaciones de confianza, que después deberíamos sacar del mundo virtual al mundo real.  Eso no sucede de la noche a la mañana, hay que echarle horas. Toma un tiempo para leer este post: Networking y redes sociales, ¿Cómo hacer que suceda lo que quieres?

5.  Diferenciarnos no es lo mismo que llamar la atención. Proyectarnos no es igual a “vendernos”.  En ambos casos, la diferencia pasa por “saber estar”.

Redes Sociales para tu empresa

Por más tradicional o chapado a la antigua que sea alguien, todo el mundo es consciente de que la sociedad  está haciéndose cada vez más digital y que la gente pasa mucho más tiempo “conectada” en un entorno virtual que parece que estuviera “vivo” y que desde luego, evoluciona a velocidades de vértigo.  Y saben lo mejor (o lo peor para algunos), ¡esto no ha hecho más que empezar!

Les cuento un secreto. Los que estamos en este entorno, y yo la primera, a veces también nos perdemos entre tanta tecnología, aplicaciones, widgets, redes sociales, herramientas, e historias.  El riesgo de esto es “perder el norte”, olvidarnos del “para qué” y sólo pensar en el cómo.

Y ahora viene el quid de la cuestión. Cuando llevamos todo este fenómeno a nuestra pequeña empresa, a nuestro proyecto de negocio futuro o incluso a nuestra marca profesional, la cosa se empieza a complicar, porque no sabemos muy bien qué tenemos que hacer, cómo lo tenemos que hacer y sobre todo ¿quién lo tiene que hacer?

Con frecuencia gente que tiene pequeños negocios me dice que “no hay tiempo para esto”. “No me puedo pasar horas posteando en las redes sociales, contestando comentarios e inventando concursos. ¡Tenemos que trabajar, levantar un negocio, buscar clientes, pagar facturas, y un largo etcétera.  ¡Y encima casi no tengo presupuesto!  La vida de un emprendedor  es así de cruda.

He escrito este post pensando en esos valientes que están valorando tener presencia en la web 2.0 (no se trata sólo de tener una web y unos cuantos perfiles en redes sociales) y no saben por dónde empezar.  Lo primero es sentarse en el sofá de casa y hacerse unas cuantas preguntas.  Y si no sabes ni qué preguntas hacerte, te paso estas que me han hecho gente “normal” que lo único que quiere es que le digan las cosas ¡en cristiano! y no le generen falsas expectativas.

¿Cómo debería plantearme mi presencia 2.0?

La web 2.0 va más allá de las redes sociales, es realmente un cambio de mentalidad en el que prima la participación, interacción y recomendación de los usuarios. Cada vez más los consumidores basan sus decisiones de compra en recomendaciones de terceros, siendo Internet un multiplicador de ese efecto “boca a boca”. Ahora no basta sólo con tener una web, tienes que crear contenido relevante y de calidad, e interactuar con tu público objetivo.

Lo primero que tienes que hacer es saber cuáles son los objetivos económicos de tu proyecto, qué quieres conseguir con tu presencia 2.0 y a partir de allí, trazarte un plan estratégico para llegar a esos objetivos en un plazo razonable y con indicadores de cumplimiento que en Social media llamamos KPIs (Key Performance Indicators). No puedes abrir perfiles en redes sociales sin un qué, un cómo y un cuándo. Tu presencia online debe cimentarse sobre bases fuertes y construir tu identidad digital paso a paso, con constancia y trabajo diario.

Las redes sociales no van de una comunicación unidireccional, sino de una relación con el público.  Contrario a lo que pueda pensarse, no es un tema tanto de marketing, como de relaciones humanas y esas relaciones humanas se basan en la comunicación. Y no todo lo que nos dicen nos gusta, así que perdemos el control del mensaje. No hay opción. Tienes que estar dispuesto a escuchar críticas de tu empresa; algunas infundadas, pero otras reales que te podrían ayudar a mejorar.

¿Está mi público en las redes sociales?

Hacerte esta pregunta te obliga a saber primero ¿cuál es tu público? Tienes que delimitar qué características tiene el tipo de cliente al que quieres llegar.  Es lo que en marketing se llama “target“.  Conociendo primero tu target, decides dónde puedes encontrar a este tipo de gente.  Y no me digas que tu público no está en ninguna red social, porque me resultaría muy difícil de creer, cuando en España 8 de cada 10 internautas utilizan las redes sociales y cada vez más se utiliza a través de dispositivos móviles.   El verdadero reto es encontrar a ese público, que le interese lo que le cuentas, que le interese conversar contigo y que eventualmente al cabo de un tiempo, se decida a comparar tu producto o servicio.  Si lo haces bien, eso terminará por suceder.

¿Por qué cobran por esto, si las redes sociales son gratis?

Este es uno de los mitos más extendidos sobre los medios sociales. Crear una cuenta, abrir un perfil y subir una foto es gratis, pero conformar una “comunidad” de gente a la que le interese lo que tú cuentas, interactuar con ellos, resolver dudas y hacer que compren o que realicen una determinada acción requiere de un tiempo, conocimientos en comunicación y marketing, pero sobre todo, mucha constancia.

Es necesario estructurar una estrategia coherente y alineada con tus objetivos comerciales, poner en práctica esta estrategia día a día y medir los resultados.  Para estar de cualquier manera en redes sociales, es mejor no estar.

¿Puedo administrar yo mismo mis redes sociales?

Muchas Pymes y empresas que comienzan no tienen un presupuesto asignado a sus acciones en social media o marketing digital, porque los comienzos son difíciles y hay que priorizar los gastos. Dependiendo de la naturaleza del proyecto y de la intensidad del uso de la web para sus objetivos empresariales, su presencia en redes sociales requerirá una mayor inversión en tiempo y un presupuesto determinado sería ideal.

Lo mínimo que se debería invertir para administrar tu presencia en redes sociales es 1 a 2 horas al día, y  tener disponibilidad para responder comentarios y dudas en tiempo real.  Debes estar “siempre conectado”. Además tienes que medir los resultados de tus acciones en social media respecto al número de visitas a tu web, contactos o leads captados para saber que lo que haces online se refleja off-line.  Hay una serie de tareas diarias que van más allá del sólo publicar posts en las redes sociales: debes crear contenido y contenido de calidad, que atraiga y sea útil a tu comunidad; romperte el coco pensando qué hacer para que la gente participe.  Dicho esto, parece claro por qué este tipo de trabajo a veces se contrata a un tercero, porque lleva su tiempo y unos conocimientos muy específicos.

Pero si tu proyecto no cuenta en este momento con recursos para afrontar el pago de un tercero para que administre sus perfiles en medios sociales, por lo menos deberías tener nociones básicas del lenguaje diferenciado y características de cada una de las redes sociales; un poco de marketing, comunicación, saber algo de estrategia digital, herramientas de productividad, una pizca de diseño y redactar de una forma dinámica y amena.  Estos son los conocimientos y competencias mínimas para que lo hagas tu mismo medianamente bien. Pero sobre todas las cosas, dedicarle tiempo, constancia y no esperar resultados de la noche a la mañana.

Personal Vs. profesional. ¿Qué hago con mis perfiles personales?

En los servicios profesionales y profesiones liberales, la marca personal está estrechamente ligada a la marca de la empresa.  Incluso para muchos profesionales, su marca son ellos mismos y como tal deben cuidar su huella digital.

Por lo tanto marca comercial y marca personal están destinadas a entenderse. No debemos olvidar que las relaciones predominantes en las redes sociales se dan entre personas. La gente prefiere que le hable otra gente y no una marca detrás de un logo.

Ya soy Community Manager.. ¿ahora que?

1- Mucho, pero mucho networking

En esta como en casi todas las profesiones liberales, hay que trabajar y cuidar muy bien nuestra agenda de contactos incluso desempolvar los que estén olvidados. Asistir a eventos del sector está muy bien para estar actualizado, sacar ideas, saludar a los colegas y conocer a otros profesionales como nosotros. Pero si lo que de verdad buscamos son clientes, tendremos que estar donde estén los clientes. Esto es en eventos de negocios, inversión, foros sobre economía, pymes, etc. Como bien decía Dolores Vela en su post “¿Cómo encontrar clientes”? “si no somos capaces de dominar el networking, los clientes no creerán que podemos gestionar y controlar una comunidad”.

2- Nada de community manager “a secas”, especialízate

No basta con haber hecho un máster, postgrado o curso en Community Management o marketing online. Los clientes buscan profesionales especializados en sectores específicos. No es lo mismo un community manager de moda o de gran consumo que uno en el sector salud, finanzas o energía. Hay que conocer la actualidad, las formas, los términos, el tipo de público y la situación general del sector donde nos vamos a mover.

3- Conocer un poco de otras profesiones del entorno online

Un community manager debe conocer las entrañas de las redes sociales, herramientas, métricas, hacer buenos informes, construir comunidad, engagement, crear y mantener un blog o videoblog, conocer foros, sitios de reviews, saber de marketing, comunicación y estrategia social media, tener habilidades sociales y comunicativas y por supuesto, saber escribir (por eso muchos periodistas nos estamos moviendo a este mundo).

Pero ADEMÁS, en su trabajo diario necesitará tener conocimientos básicos de diseño web, HTML, XHTML, CSS, SEO, Photoshop ó Indesign, gestores de CRM, CMS y por supuesto nociones sólidas de analítica web. ¿Os habéis perdido con las siglas? ¡Pues a empollar!

4- Investigación previa del cliente y su sector

Parece de cajón, pero a veces por las prisas y por estar en muchos proyectos al mismo tiempo no nos tomamos el trabajo de investigar previamente al sector, la competencia, los errores que está cometiendo nuestro cliente potencial en social media. Son datos que nos van a servir para añadir valor a nuestra propuesta y desde luego, esto no es tiempo perdido. No hay cosa que venda mejor que un profesional que conozca las necesidades de su cliente antes de que éste se las diga y ya ni decir si el cliente no se había dado cuenta de que tenía un problema y uno se lo hace ver. ¡Chapó! Tienes la mitad del trabajo hecho y has aportado valor. Y este valor se paga… bueno, debería pagarse.

5- Las cartas sobre la mesa: el briefing y el contrabriefing

Son dos términos muy propios del trabajo de agencias… y del mundo ideal. El briefing es la información que el cliente nos pasa sobre su empresa, sector y los objetivos para los que nos contrata y sobre los cuales quiere que hagamos la propuesta. Digo que “en el mundo ideal” porque la mayoría de las Pymes no lo hace y tenemos que hacer ese trabajo de investigación por nuestra cuenta. El contrabriefing es lo que devolvemos al cliente con nuestras impresiones o correcciones sobre la información inicial, ampliación de los conceptos y en muchos casos replanteamiento de los objetivos, lo cual nos lleva al siguiente punto.

6- Orientar o replantear los objetivos

En esta profesión esto de que “el cliente siempre tiene la razón” es relativo. Debemos ser capaces de plantear objetivos realistas en un plazo de tiempo determinado y tener la suficiente sinceridad para decirle al cliente que un objetivo no es viable o que el plazo para conseguirlo no es realista.

Algunas empresas ya empiezan a medir los objetivos en función del impacto real sobre variables de negocio (facturación, ventas, nuevos clientes) y no por número de fans, seguidores o Me gustas. Estamos en la dictadura del ROI (return over investment), pero qué bien que así sea, porque una estrategia en Social media no es buena si no está alineada a los objetivos de negocio o no tiene claros los factores de conversión (para que nos entendamos, qué queremos que suceda con nuestras acciones). Así, ¡qué viva el ROI, porque es lo que nos permite dar valor a nuestro trabajo.

7- Niveles de interlocución y relaciones de confianza

Si somos community manager externos, debemos tener claro desde un principio quiénes serán nuestros interlocutores en la empresa y la información transparente sobre procesos, posibles problemas reputaciones e hitos futuros de la empresa, porque de ello dependerá nuestra capacidad y velocidad de respuesta, principalmente en situaciones de crisis. Es importante generar un nivel de confianza y comunicación fluida con diferentes niveles dentro de la empresa y no solamente con la persona que nos contrató.

8- Partnerships

Como no podemos ser expertos en “todo”, vamos a necesitar de una agenda de colaboradores externos para subcontratar temas como diseño, diseño web, elaboración de vídeos, generación de contenidos para diferentes blogs e incluso puntualmente para temas de SEO. Esto tiene mucha relación con el punto 3 porque cuanto más conocimientos tengamos en áreas relacionadas, menos dinero tendremos que invertir en sub-contratar a otros profesionales. O si simplemente los tenemos que contratar por falta de tiempo, podremos supervisar mejor su trabajo y que no nos metan “goles”.

9- Contrato y honorarios

Ganamos la cuenta.  ¡Qué alegría! Pasado el subidón y la celebración, viene el trabajo administrativo: poner blanco sobre negro hasta dónde llega nuestro trabajo y las horas que le vamos a dedicar y qué entra dentro de nuestros honorarios y qué no. Es importante que uno mismo tenga claro cuántas horas de dedicación nos va a tomar el proyecto y qué posibles contingencias podrían darse para que sea necesario ampliar estas horas. En función del proyecto, nuestra disponibilidad y las necesidades del cliente, podemos cobrar por packs de horas de dedicación o un “fee” mensual en el que debemos dejar muy claro qué actividades están contempladas y cuáles se cobrarían aparte, lo cual también aplica para temas de contratación de herramientas, hostings o domininios, en los casos de campañas que involucren montar un blog o una web.

La mayoría de los freelance están cobrando un plus de disponibilidad, lo cual también debe quedar establecido en el contrato. También existen muchas dudas sobre cuánto debería cobrar un Community Manager o un Social Media Strategist freelance. No hay consenso en este tema. Todo depende del cliente, de la formación y experiencia del profesional, del sector y tamaño de la empresa y del factor “urgencia” para preparar y ejecutar el proyecto.

Como una guía aproximada os dejo estos dos artículos, que dan algunas luces sobre rangos en los que nos podríamos mover en cuanto a honorarios. El primero del blog de Dolores Vela “Cuánto cobra un community manager freelance y el segundo de Cristina Aced “Suben las tarifas de las agencias y bajan los sueldos de los profesionales de los medios sociales”. 

10- Facturación y pagos

Más trabajo administrativo. Si somos Communtiy managers freelance, estos dos aspectos son para muchos un verdadero dolor de cabeza. Aunque en el contrato también debe quedar establecido el plazo de pago, la propia factura que se emita debe establecer si el vencimiento es a 30-60 o 90 días y el método de pago (cheque, transferencia, domiciliación).

Algunos profesionales incluso cobran un “plus” por morosidad, algo que debe quedar también establecido en el contrato. Rafael Campoamor recomienda que “si tienes 100 euros al mes, no lo pienses dos veces y usa una gestoría, te quitarás muchos dolores de cabeza”.

11- Aspectos legales

Por último, un buen community manager debe conocer también los aspectos legales relacionados con su trabajo, especialmente y principalmente la Ley de Protección de Datos y también los guidelines de Facebook para concursos y otras actividades promocionales.

Además de todos estos consejos, yo añadiría que es importante que aprendamos a decir que no, lo cual vale no solo para esta profesión sino para todas.. y para la vida en general. Debemos tener la suficiente sinceridad para saber si un proyecto no nos compensa en dedicación y horas, o que no tenemos el tiempo material disponible o que simplemente el nivel de complejidad y los plazos no son viables.