Identifica el perfil del Community Manager específico para tu empresa.

Teniendo siempre presente que cada marca debe encontrar su propio camino en la gestión de las redes sociales en función de sus necesidades, sí podemos establecer 3 grandes perfiles de CM en función del tipo de empresa y sector en el que opera.

1. Community Manager Operativo

 

• Tipo de Empresa: con fuerte presencia on-line, por ejemplo empresas de e-commerce o medios de comunicación.

• Trabajo del CM: el trabajo estrátegico de community management está integrado dentro de las responsabilidades del equipo de marketing (fijar estrategia, acciones y desarrollar contenido de valor), por lo que la labor del CM es puramente operativa, de implementación.

• Perfil del CM: assistant, perfil bajo/medio.

2. Community Manager Estratégico

• Tipo de empresa: negocios off pero sin grandes presupuestos de comunicación, donde el core business no es el marketing, o que no se dirigen a consumidor final. Ejemplos: empresas de distribución, empresas de tecnología o negocios B2B.

• Trabajo del CM: definición e implementación de la estrategia en redes sociales, incidencia en líderes de opinión y, en algunos casos, también responsable de la optimización SEO y campañas SEM.

• Perfil del CM: especialista digital de perfil alto, habitualmente free-lance o parte del equipo de agencia de RRPP.

3. Community Manager  Activador (o de Activación)

• Tipo de Empresa: Principalmente empresas de gran consumo. Son empresas ‘off’ (por ahora) en cuanto modelo de negocio pero que cada vez el ‘on’ es más importante (y todavía lo será más) para llegar al consumidor.

• Trabajo del CM: trabajo de implementación de las campañas de activación de marca, pero con espacio y flexibilidad para adaptar la estrategia y contenidos para ser más eficaces. No es un trabajo de estrategia, ya que ésta viene integrada dentro del plan digital desarrollado por agencia y cliente.

• Perfil del CM: perfil medio, punto intermedio entre los otros dos modelos. No es estratega pero tampoco puramente implementador, por lo que requiere de ciertas habilidades y experiencia. Habitualmente integrado dentro del equipo de la agencia digital.

El perfil de CM más habitual es el de CM de Activación, ya que es el perfil más adecuado para las empresas de gran consumo, las más intensivas en recursos de comunicación a consumidor final.

El perfil de CM Estratégico es menos habitual, ya que requiere de un presupuesto que las empresas no tienen o bien prefieren invertir de otra manera.

Existen también empresas que utilizan un CM Estratégico o de Activación por falta de conocimiento o de tiempo para asumir ellos mismos esta responsabilidad y servirse de un CM Operativo que de apoyo en la implementación.

Claves del funcionamiento del CM

 

Se habla mucho de los community managers pero, ¿cuáles son realmente sus funciones? Lo cierto es que sus tareas pueden variar mucho de una empresa a otra, pero en una situación ideal, el community manager debería asumir estas 5 responsabilidades que desgrana a continuación HubSpot:

 

1. Crear y gestionar perfiles

Un community manager se encarga de crear y de gestionar perfiles en nombre de la empresa para la que trabaja, procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca.

2. Escuchar el “ruido” social

Un buen comunity manager escucha el “ruido” generado por la marca en las redes sociales y se trata de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente?, ¿quiénes son los rivales de la marca en el universo 2.0?, ¿qué interesa a los fans y seguidores de la compañía?, ¿qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente la marca?, ¿quiénes son los principales “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo? Asimismo, el community manager está obligado a investigar sobre las diversas herramientas de automatización disponibles en el mercado y estar al tanto de la actualidad generada por la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la que trabaja.

3. Hacer crecer la comunidad

Los community managers deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan interactuando todos los días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros) como en platformas offline (eventos, conferencias y encuentros). Al mismo tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y tweets en los que la calidad sea siempre la principal seña de identidad del contenido. Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales. Mil amigos en Facebook procedentes de la industria equivocada son definitivamente menos valiosos que 20 amigos influyentes con las conexiones adecuadas en esta red social.

4. Distribuir contenido

El comunity manager promociona el contenido generado por la marca en la Web Social con el objetivo de conectar con el público objetivo de la compañía y hacer que ésta gane nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los monólogos.

5. Sumarse a la conversación

Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía. El community manager es la voz de la empresa en las redes sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y artificial.

Metas del Community Manager

Las redes sociales son fáciles, intuitivas y divertidas. Manejarlas profesionalmente, es muy diferente y más que un reto…

Ciertamente, no es lo mismo manejar las redes personales que las de una empresa. En lo más básico puede verse similar, pero la segunda modalidad conlleva un alto grado de profesionalismo para poder realizarlo correctamente.

Como en la mayoría, sino es que todas, las actividades empresariales, lo primero para el Community Manager deben ser los resultados. Aunque en ocasiones, por el desconocimiento del medio, los directivos terminan planteando metas poco realistas.

Conseguir seguidores (Twitter) o amigos (Facebook) suele ser la principal meta impuesta al Community Manager. Hay formas de conseguir miles de esos en tiempos relativamente cortos, y esto es casi siempre lo que el empresario quiere. Pero al final, lo importante es conseguir usuarios de calidad, más que en cantidad. Que encajen con el target deseado y que realmente causen un impacto sobre la actividad principal de la empresa.

 

También hay que entender que cada empresa tiene su forma de impactar en la web: un restaurante concurrido tiene la oportunidad de hacer un mayor número de amigos en un tiempo determinado que una mueblería, por ejemplo.

Las metas deben ser realistas, pero que también ayuden a impulsar los límites de nuestras habilidades.

No hace falta recalcar más la importancia de establecer metas correctamente, ya no solo en el Community Management, sino  dentro de toda actividad empresarial, y hasta personal.